Experiência do Usuário (UX) e Produto caminham cada vez mais próximos e suas interações, discussões e construções coletivas (ah! o trabalho colaborativo) têm construído histórias de sucesso para muitos produtos e serviços. Isso vem acontecendo nas mais variadas indústrias. Fintechs, Healthtechs, Edutechs, Streamings, Portais e muitas das áreas, indústrias e serviços que atuam centrados nos usuários.
A única forma de construção de experiências de valor é considerar as ferramentas de conhecimento do consumidor que você tem acesso. Dependendo da maturidade de UX de sua empresa, esse acesso é mais claro ou não, mas queria listar algumas opções, para que seja possível organizar sua própria estratégia. Não tem certo ou errado, existe o começar ou não a tentar fazer.
Com isso em mente, antes de listar possíveis formas de conhecimento do consumidor, vale lembrar que ferramentas que traduzem expectativas e frustrações dos usuários são parte fundamental de qualquer estratégia de negócio. A seguir vocês podem observar o diagrama da Harvard Business School, no curso Strategy Execution que ilustra isso.
Nomeadas "interactive knowledge tools", são colocadas como forma de documentar e antecipar dores e oportunidades dos usuários (a razão de ser do UX, né?). Organizando o conhecimento do consumidor, usuário, priorizando as métricas mais sensíveis e conectadas ao negócio e às experiências de sucesso, conectamos a atuação do profissional de UX com Produto. Uma dupla cada vez mais constante e valiosa, mas isso fica para um outro artigo.
Strategy Execution - Harvard Business School
Claro, voltando ao ponto. Entendido o valor e as muitas oportunidades, por onde começar. Eu diria pelo processo. Pensemos em uma jornada "padrão" (se é que isso existe) de construção de produto.
A forma mais direta e conectada ao negócio é começando a observar expectativas e frustrações, atuando de forma pró-ativa. Depois, próximo a discussões de roadmap, atuando reativamente (respondendo às necessidades) você já tem o conhecimento do consumidor para qualificar plannings e outras discussões de produto. Por fim, novamente proativamente, é a oportunidade de focar em frustrações e oportunidades mais uma vez, agora, pensando em possíveis referências positivas (indicação e compartilhamentos) para seu produto ou serviço, o que seria melhor, mas também em frustrações, que geram cancelamentos e desistências.
O diagrama abaixo ilustra os principais pontos de contato e onde posicionais algumas das principais pesquisas. Detalhando um pouco mais.
Com o receio de ser óbvio, e aqui no Design 2022 vocês terão muitos profissionais incríveis escrevendo sobre o tema, temos UX Research, por onde podemos sempre começar. É o processo que envolve, questiona, escuta e observa os usuários, interagindo com hipóteses, protótipos e nossos produtos e serviços no mundo real.
Entretanto, é possível e necessário incluir mais fontes de informação. Isso nos leva aos dashboards construídos internamente nas empresas (ou não, não é?). Todas as métricas de negócio acessíveis para vocês, independente das escolhas a seguir, têm importância e são afetadas (e afetam) por decisões de UX, por decisões de Design. Medí-las e usá-las no processo de descoberta é necessário e funciona.
Indo mais adiante, todas as pesquisas qualitativas, ad hoc ou que as empresas ou startups possuem, com conhecimento de jornadas, experiências, reclamações, pedidos, entre outros, são fontes de informação também muito valisoas. Soma-se a isso feedbacks e comentários em Redes Sociais, lojas de aplicativos, e-mail, telefone, chatbot, em suma, todas as ferramentas de relacionamento com o cliente que têm disponíveis. (Quem pode e nunca conseguiu, passe um dia atendendo aos contatos recebidos pela empresa, é uma experiência necessária e valiosa para qualquer profissional de UX e Produto).
Claro, todas as ferramentas de conhecimento do consumidor, pesquisas de satisfação, cancelamento, NPS (Net Promoter Score) produzem respostas e oportunidades mais rápidas que outras. São recorrentes e precisam ser tratadas como evolução e acompanhamento, você pode observá-las como série histórica e como "termômetro" para entender se todos os esforços de UX são entendidos como entregas de valor, conectando negócio e design.
Por fim, há também estudos de mercado, hábitos de consumo e tendências, importante para conectar seu negócio, suas experiências, com outros mercados, observando concorrentes e listando oportunidades. Um bom local para começar, que organiza esse tipo de informação pode ser acessado aqui: https://trends2021.glideapp.io/
Cada passo dado torna todo processo mais complexo e desafiador. Cada nova camada de informação, seja quantitativa ou qualitativa, têm o potencial de ampliar e qualificar as tomadas de decisão, mas se mal percebidas ou utilizadas tendem a frustrar os envolvidos. Que tal dar um passo de cada vez, considerar tempo e recursos que tem para investir e a cada momento ser capaz de buscar mais, conectar mais e entregar mais valor?
Experience Designer graduado em Publicidade e Propaganda pela ECO/ UFRJ e pós-graduado pelo IME/ UERJ. Mestre em Design pela ESDI/ UERJ e IADE Creative University de Lisboa. Trabalho desde 2004 em Agências de Propaganda, Escritórios de Design, startups e empresas. Hoje, atuo como Diretor de Experiência de Produto Latam na HBO Max. Professor da Miami Ad School, nas disciplinas de UX (User Experience) e Conceitos Interativos, Mentor de Experiência, Produto e Design na Designed.org e AbeLLha e vice-presidente do Comitê de UX da IAB - Interactive Advertising Bureau.
