Para quem é designer e até para quem não é, ouvimos a todo momento a importância da experiência. Por esse motivo acredito que profissionais que focam seus esforços somente na experiência de produto (product) vão perder mais e mais espaço, afastando novamente o design da parte estratégica da empresa.
Para quem me conhece sabe que eu sou uma amante do design de serviços (service design), e defendo que todos os designers deveriam conhecer pelo menos o básico desta disciplina.
“Mas Vanessa, eu trabalho com produto digital, não com serviço. Eu não quero criar a experiência de tomar café em uma cafeteria famosa.”
Para quem já estudou design de serviço, sempre rola esse exemplo clássico. Pra quem não conhece, é assim: são comparadas duas cafeterias que vendem o mesmo tipo de café, só que uma cobra R$3,00 e a outra cobra R$10,00. O que faz você pagar a mais? O atendimento, a decoração do ambiente, a bolachinha que eles dão junto com o café, facilidade de pagamento, etc - dá um google que você acha rapidinho esses exemplos.
“Nem vou acabar de ler esse texto que meu foco é trabalhar fazendo sites, aplicativos…”
Então fica mais um pouquinho por aqui que é com você mesmo que eu estou falando.
Apesar de estudar o tema, sempre trabalhei focada em produtos digitais e saber design de serviços fez toda a diferença na hora de criar as soluções em meus produtos que proporcionam experiências memoráveis e que estejam alinhadas com a missão, valores e capacidade atual da empresa de prover a experiência que desenhava.
Sim, prover a experiência e não criar a experiência. Podemos criar meios para que as pessoas tenham a experiência que desenhamos, mas quem tem a experiência são as pessoas… mas isso é assunto para outro artigo.
Vamos dar um exemplo para tornar tudo um pouco mais prático. Quando pedem para desenharmos um novo aplicativo para um e-commerce, como bons designers de produto iniciamos uma boa pesquisa, entendendo com os stakeholders o que eles esperam desse app, fazemos sessões de cocriação, wireframes, protótipos, testes de usabilidade e todos os processos para desenhar o melhor aplicativo de e-commerce já lançado.
À primeira vista, não vemos nenhum problema nesse processo - claro que descrevi de forma bem macro - mas vamos analisar alguns detalhes.
O que adianta você projetar um aplicativo em que a usabilidade é fluida e rápida, mas o produto comprado chega na casa do cliente errado, com defeito ou em um prazo muito maior do que o estimado?
De que adianta você projetar um aplicativo com várias formas de pagamento se a empresa só consegue processar uma opção?
De que adianta você disponibilizar um chat para tirar dúvidas se não tem ninguém do outro lado para responder, ou até mesmo com conhecimento para tirar tais dúvidas?
Aí você pode me falar:
“Pensar nesses detalhes não é a função do designer de produto.”
E eu te respondo: tem razão!
Mas, ao mesmo tempo, defendo que se você sabe o mínimo de serviço, quando estiver projetando sua experiência no aplicativo, vai ter um olhar mais holístico para pontos como os que citei. Vai poder alertar, direcionar, acionar quem deve resolver para que seu produto atenda as expectativas do usuário, provendo uma boa experiência com o seu produto. Se não, o que vale um aplicativo maravilhoso se todo o serviço não funcionar em harmonia com ele?
Pelo lado da empresa, isso faz toda a diferença. Tendo esse olhar do todo, você pode criar soluções para o produto que possam minimizar o impacto de problemas no serviço e priorizar funcionalidades que a empresa já esteja preparada para atender. A companhia consegue te ver como uma peça verdadeiramente conhecedora do negócio como um todo, uma pessoa que pensa o design de forma estratégica - e não é isso o que nós designers estamos brigando para conseguir ? Um posicionamento mais estratégico, maior valorização do nosso trabalho, não nos vejam como alguém que só “faz telinhas”?
Falo isso com mais de 20 anos de experiência na luta diária de colocar o designer como uma voz a ser ouvida no direcionamento do produto, acrescentando minhas análises e insights nos momentos de decisão. Isso deve ser feito não só na hora em que já está tudo decidido e temos que fazer o que querem, pois enxergamos o que seria o melhor para nosso cliente, nosso usuário.
Agora que já falamos da importância, e agora ? Como isso irá acontecer nos próximos anos ?
Na minha visão, ainda vão haver papéis separados de designer de produto e de serviço. Haverá algumas atividades que acontecerão nos dois, como hoje acontece bastante com pesquisa. No dia a dia, o designer de produto possui algumas atividades pontuais de pesquisa, e para atividades mais complexas aciona a equipe específica de research para dar apoio ou realizar ações em paralelo com as suas atividades.
Em design de serviço há algumas atividades de mapeamento sistêmico de toda a cadeia do serviço. Para o designer de produto acredito que haverá essa necessidade de mapear mas mais voltada para o produto em que ele atua. É necessário verificar dependências de outros sistemas e ações de outras áreas para disponibilizar uma funcionalidade nova, contratação de um outro produto de prateleira para acompanhamento de logística de entrega e assim por diante. A pessoa profissional de serviço fica com a parte mais abrangente, mapeando onde o produto se encaixa no ecossistema da empresa como um todo: vendas, aquisição de clientes, atendimentos B2B (para empresas) e B2C (para pessoas físicas), etc.
Olhar para o produto de forma isolada não é estratégico.
Para quem já trabalha com o pensamento de colocar o design em uma posição mais estratégica dentro da empresa, o design de serviços é um item útil na caixa de ferramentas para alcançar esse objetivo. Posso dizer pela minha experiência que pode não ser um caminho único, mas é bem eficaz.
Pra quem estava focando sua carreira em produto e pensou em largar tudo pra começar a estudar serviço, vai com calma. Acredito que profissionais especializados em produtos ainda serão super necessários.
Minha provocação é mais na linha de que precisamos ter uma visão mais holística sobre nosso trabalho, entendendo mais o todo para conseguirmos direcionar e posicionar mais estrategicamente o que estamos propondo como solução.
E pra quem já é designer de serviço, ou ficou apaixonado pela área, continuem estudando. Cada vez mais estão vendo o valor dessa profissão dentro das empresas e acredito que, em um futuro não muito distante, a procura por esse tipo de profissional vai ser maior que a demanda. Pessoas que já estejam estudando com certeza vão sair na frente.
Não quero minimizar a importância de product design, mas para service, por ser uma área mais nova, é necessário conhecimento mais estratégico do funcionamento de toda a empresa. É provável que aconteça o que vemos hoje na área de pesquisa: muita vaga de sênior e poucas vagas junior, porque teremos poucos profissionais para treinar essa nova turma entrando no mercado.
Estou tentando fazer minha parte, compartilhando meu conhecimento sobre design de serviço por aí e tentando preparar o máximo de profissionais possíveis para essa nova profissão. Convido quem compartilha da mesma visão que a minha, a se juntar nessa frente e ajudar a comunidade de design a ter um conhecimento maior dessa área, ainda pouco explorada, principalmente aqui no Brasil.
Com Bacharel em Design, MBA de Business Innovation e certificada UX-PM3, há mais de 20 anos trabalho de forma co-criativa em busca das melhores experiências em serviços e produtos digitais, com uma visão estratégica do negócio.
